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艾媒舆情|2020年315在线服务平台消费者投诉事件盘点

2020-03-25 阅读 13040

摘要: 数据显示,2019年中国消协组织共接获消费者投诉88万件。从时间来看,2月接获的投诉最少,仅占全年投诉量的1.12%;而到了7月,消费者的投诉量最多,占到了总投诉量的一半。另外11月也是消费者的投诉高峰,占总投诉量的11.28%。对比过往投诉,2014年消费者投诉性质主要以产品质量为主,占比45.8%。而到2019年,消费者投诉主要的是服务。

 

  一、互联网服务平台消费者投诉事件监测

  数据显示,2019年中国消协组织共接获消费者投诉88万件。从时间来看,2月接获的投诉最少,仅占全年投诉量的1.12%;而到了7月,消费者的投诉量最多,占到了总投诉量的一半。另外11月也是消费者的投诉高峰,占总投诉量的11.28%。对比过往投诉,2014年消费者投诉性质主要以产品质量为主,占比45.8%。而到2019年,消费者投诉主要的是服务。

  数据显示,电信服务、服装饰品、生活社会服务以及电子类等产品成为投诉的重灾区,与其他大类产品相比,这几类产品在消费者的日常生活中使用频率更高,更容易暴露出问题。

  数据显示,在所有投诉中,服务类投诉为42万件,占总投诉量的50.6%,其中。生活社会服务类、互联网服务、销售服务、教育培训服务与电信服务居于服务类投诉量前五位。
  数据显示,电信服务类投诉占总投诉量的16.4%;服装饰品类占总投诉量15.1%;生活、社会服务类总投诉量12.8%;家用电子电器占总投诉量11.9%;电商平台占总投诉量6.3%。该五类成为投诉的重灾区,分别占据投诉细类前五名。除了产品质量外,服务质量和企业诚信度也成为企业能否获得消费者认可的重要因素。
  今年教育培训服务市场增长迅速,幼儿早教、考学辅导、语言培训、职业技能培训等需求旺盛,培训机构更是遍地开花,但培训机构质量参差不齐,侵权问题时有发生。数据显示,2019年教育培训类投诉显著增长,全国消协组织共受理教育培训类投诉39,486件,同比骤升92.4%。
  截至2020年3月,中国在线教育企业超6500家。在线教育机构涌现的同时,越来越多的行业问题开始暴露。2019年中国消协组织受理投诉情况分析,其中培训服务首次进入服务类投诉前十位,居第四位。
  在线旅游属于新兴行业,目前行业发展仍然缺乏成熟经验,在线旅游(OTA)成为消费投诉“重灾区”,订票、出行、酒店住宿、旅游景点消费的各环节都存有诸多猫腻。
  二、在线服务平台消费者投诉事件舆论态势监测
  大三学生刘立于2019年6月底购买了新东方数学英语网课,但及后网课内容进行了变改。在刘立提出相关诉求后,双方的沟通过程并不顺利。“老师态度和之前完全不同了,并没有补课,退款直到现在还在协调中”。
  2019年7月10日广东某用户从尚德机构业务员处以分期付款方式购买课程,及后用户在未浏览课程的情况下申请取消分期,并愿意放弃首付,但未能得到客服反馈,且一直延后反馈。
  2019年1月18日开始,部分自称嗨学网培训老师的成员陆续通过电话、微信发送图片、视频资料等方式,称承诺用户通过参加嗨学网培训班可以获取一级消防工程师考题资料,并轻松考取一级消防工程师资格证,即使条件不符合报考消防工程师条件,也有办法为其提供代报考。
  2019年5月24日,周某在马蜂窝APP上通过第三方平台世界邦定制旅行,付款总额58882元,因发现客服拿不出清单明细,5月29日与客服协商申请取消订单。客服告知已产生不可折损的费用,包含机票、酒店、门票共计24283元,其中扣除服务费高达5839元。但客服无法拿出机票、门票在内的消费清单及凭证。
  2019年8月8日某用户在飞猪上购买五张从北京飞往西安的机票。用户按页面提示,下单西安到北京的票并付完款,随后向飞猪客服申请全额退票,客服告知无法全额退款。该用户认为在没有出票的情况下不能全额退款,属于霸王条款。
  三、在线服务平台消费者投诉事件媒体评价与分析

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